Co powinniśmy wiedzieć przed podpisaniem polisy ubezpieczeniowej? Rozmowa z Piotrem Ożarkiem, Rzecznikiem Klienta w PZU

Możemy chronić także cały nasz majątek: dom, mieszkanie, pojazdy a nawet podróże. Jednak nie każdy z nas jest specjalistą w tej dziedzinie. Skąd możemy wiedzieć, jakie decyzje podjąć?

Z pomocą przychodzi Piotr Ożarek, rzecznik klienta w PZU, który przedstawi najważniejsze zagadnienia związane z ubezpieczeniami oraz podpowie, jakich błędów unikać i czym się kierować podczas wyboru oferty ubezpieczeniowej.
 

Jaka jest rola rzecznika klienta w firmie ubezpieczeniowej?

Z pewnością jest ona ciekawa. Nie każda firma, a nawet nie każdy ubezpieczyciel ma takie stanowisko. Rolą rzecznika klienta jest zajmowanie się sprawami, które wymagają indywidualnego podejścia. Prowadzę też negocjacje w trudnych przypadkach i edukuję społeczeństwo w zakresie ubezpieczeń. Spojrzenie na sprawę oczami klienta jest tutaj kluczowe. Gdy ktoś czegoś nie wie, a nie chce od razu przechodzić procedury reklamacyjnej, może zgłosić się właśnie do rzecznika klienta. Wówczas mam możliwość przeanalizowania problemu lub wyjaśnienia wątpliwości. Wszelkie zgłoszenia można składać za pośrednictwem strony PZU – znajduje się tam formularz, który po wypełnieniu trafia zarówno do mnie, jak i mojego zespołu. Wieloma takimi sprawami zajmuję się sam. Pracuję w ubezpieczeniach od 17 lat, z czego przez prawie 12 zajmowałem się obsługą szkód. Moja wiedza i doświadczenie pomagają mi wydedukować, jakie są szanse na pozytywne rozpatrzenie danego problemu. 

Ponadto, regularnie przedstawiam wewnątrz firmy wszelkiego rodzaju raporty klienckie, reklamacje, a także proponuję różne rozwiązania dotyczące procesów, mające na celu wprowadzenie udogodnień dla klientów.
 

Uporządkujmy wiedzę – czy życie i zdrowie to jedyna rzecz, którą można i warto ubezpieczyć? Które ubezpieczenia są obowiązkowe?

Życie jest bezcenne, więc powinniśmy ubezpieczyć je jako pierwsze. Następnie warto zadbać o finansowe zabezpieczenie swojego majątku. Na własny kąt często pracujemy latami. Ważne, żeby mieć poczucie bezpieczeństwa, wynikające z faktu otrzymania odszkodowania, jeśli zdarzy się pożar lub zaskoczy nas anomalia pogodowa. Z kolei, jeśli chodzi o ubezpieczenia obowiązkowe, to mamy ich całą listę zawartą w ustawach. Te, które dotyczą wielu z nas, to głównie: OC od pojazdów mechanicznych oraz OC rolników z tytułu posiadania gospodarstwa rolnego. To są dwa najbardziej popularne i zarazem obowiązkowe ubezpieczenia, które trzeba mieć. Musimy pamiętać, aby nie mieć przerwy w takim ubezpieczeniu. Aktualnie UFG (Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny – red.) automatycznie to wykrywa, a opłaty karne za brak ważnego ubezpieczenia są bardzo wysokie.
 

Dowiedz się więcej

Czy możliwe jest posiadanie kilku ubezpieczeń na życie?

Tak, jak już wspomniałem, życie jest bezcenne, więc możemy kupić kilka polis i ubezpieczenie będzie wypłacane z każdej z nich. Natomiast warto podkreślić, że inaczej jest z ubezpieczeniem majątku. Odszkodowanie nie może przekroczyć wartości szkody, więc powinniśmy mieć jedną porządną polisę.
 

Zdradzisz nam, po czym poznać dobrego ubezpieczyciela? Możesz zasugerować nam checklistę 5 elementów, na które powinniśmy zwrócić uwagę, podpisując polisę?

Warto wiązać się z firmą, która ma długie tradycje, jest stabilna finansowo i ma wygodne kanały kontaktu – czyli można udać się bezpośrednio do placówki, jak i skontaktować się z nią przez telefon, za pomocą maila, czy też online chatu. Składki ubezpieczeniowe płacimy czasami przez 10, 15, czy 20 lat, aby na końcu uzyskać świadczenie – większą emeryturę czy świadczenie życiowe. Uważam, że dobrze, aby firma miała właśnie rzecznika klienta, czyli osobę, która naprawdę chce podejść do klienta w sposób partnerski. I nawet jeśli coś jest nie tak, to szukać rozwiązań, które będą pomocne.
 

 

A jeśli chodzi o samych agentów ubezpieczeniowych, czy powinniśmy się bać tego, że kierują się własnymi korzyściami w przedstawianiu oferty, a nie naszymi potrzebami?

Absolutnie nie jest tak, że agenci kierują się własnymi korzyściami. Dobry agent to osoba, która zawiera długotrwałe relacje, dba o to, by klient do niego wrócił, dlatego sprzedaje dobre, dostosowane do potrzeb polisy. Do tego także zobowiązuje go prawo. Istnieje coś takiego, jak analiza potrzeb klienta. To określona procedura, która, jak sama nazwa wskazuje, zobowiązuje agenta do badania potrzeb klientów. W mojej ocenie, dobry agent sam dba o to, by produkty były dopasowane indywidualnie. Jeśli dojdzie do szkody, stara się udzielić niezbędnych informacji, przedstawić kolejne kroki, które usługobiorca musi przejść, aby otrzymać odszkodowanie. Oczywiście dokłada wszelkich starań, aby klient miał dobrą polisę.
 

Co to są Ogólne Warunki Ubezpieczenia i czego dotyczą?

Ogólne Warunki Ubezpieczenia to treść umowy, która określa obowiązki obydwu stron – zarówno ubezpieczyciela, jak i klienta. Zawarte są w niej wszystkie informacje konieczne do prawidłowej obsługi. Polecam zapoznać się z punktami określającymi przebieg ubezpieczenia oraz z wyłączeniami – są one szczególnie ważne. Może zdarzyć się, że ktoś zgłosi uszkodzenie majątkowe np. telewizora, a później okaże się, że usterce uległa część niepodlegająca ubezpieczeniu. Właśnie dlatego warto dobrze znać tych kilka punktów umowy.
 

Kto może nam pomóc w zapoznaniu się z warunkami ubezpieczenia i ich interpretacją?

Od tego jest właśnie wspomniany agent ubezpieczeniowy. Można również zwrócić się do rzecznika klienta, którego znajdziemy w większości firm ubezpieczeniowych. Zdarza się, że rzecznicy konsultują ogólne warunki umowy dla swoich klientów.
 

W ostatnim czasie bardzo modne stają się porównywarki ubezpieczeń oraz możliwość zakupu polisy online, bez wychodzenia z domu. Kiedy warto z nich skorzystać, a kiedy lepiej skonsultować się z doradcą?

Te porównywarki używane są głównie w odniesieniu do ubezpieczeń OC, ponieważ są to polisy, których ogólne warunki są takie same dla wszystkich, bo są ustanowione przez prawo. Natomiast rekomenduję mimo wszystko spotkanie z agentem, ponieważ nawet przy OC, mogą pojawić się problemy, przy których porównywarka nie pomoże. Do takich sytuacji możemy zaliczyć np. pojawienie się przerwy w ubezpieczeniu lub zmianę właściciela pojazdu.
 

Zmieniając nieco temat: zdradzisz nam, czy klientom zdarza się zatajać istotne informacje np. o stanie swojego zdrowia, aby się ubezpieczyć lub aby składka była mniejsza? Czym takie zachowanie może grozić?

Na pewno zdarza się to klientom, którzy ubezpieczają się życiowo i nie chcą do końca odpowiedzieć na wszystkie pytania. Często też wynika to z nieuwagi, bo na przykład podczas wypełniania ankiety, wszędzie z automatu zaznaczają odpowiedź „nie”. Jeżeli uzupełniamy taki dokument medyczny, bardzo ważne jest zapoznanie się z nim i dokonywanie szczerych odpowiedzi. Zatajenie istotnych informacji może spowodować odmowę wypłaty świadczenia. Niestety z takimi sytuacjami wielokrotnie spotkałem się w mojej karierze.
 

Jak wyglądają formalności związane z zawarciem ubezpieczenia? Czy jest to długa procedura?

Od kilku lat pracujemy nad tym, aby zawarcie polisy było coraz łatwiejsze. Skracamy maksymalnie liczbę kroków koniecznych do sfinalizowania umowy. Niektóre proste polisy, można zawrzeć w ciągu kilku minut przez Internet, dzięki naszej aplikacji mojePZU, a także u agenta. Przygotowują oni całą dokumentację, a klient musi zgłosić się tylko po to, by podpisać dokumenty, a nawet i to może zrobić zdalnie. Jest to już zdecydowanie prostsze niż kiedyś.
 

A co, jeśli zdarzy nam się wypadek – często jesteśmy w szoku i potrzebujemy natychmiastowego wsparcia. Jaki jest pierwszy krok, który powinniśmy wykonać w tej sytuacji?

Najważniejsze jest zadbanie o nasze bezpieczeństwo. Usuńmy się z miejsca zdarzenia, wezwijmy służby. Jednak gdy jest to możliwe, udokumentujmy stan faktyczny – warto zrobić zdjęcia, nagrać film jak samochody są ustawione po stłuczce. Takie materiały będą stanowiły podstawy do wypłacenia odszkodowania. Dodatkowo pamiętajmy o spisaniu oświadczenia sprawcy kolizji drogowej. Wzór dokumentu można znaleźć w internecie, następnie wydrukować i trzymać w schowku samochodowym, aby móc z niego skorzystać w razie konieczności.

Na co zwrócić uwagę podczas zgłaszania szkody? Jakie są najczęstsze błędy klientów starających się o wypłatę świadczeń?

Jeżeli klienci zgłaszają problemy zdrowotne, choroby czy złamania, koniecznie jest, aby do ubezpieczyciela dotarła pełna dokumentacja medyczna. Zdarzało się, że w przypadku uszczerbku na zdrowiu, klient nie poszedł do lekarza, który potwierdziłby uraz, a mimo to, trafiło do nas zgłoszenie o wypłacenie odszkodowania. Nie było żadnej dokumentacji, świadczącej o przebytej kontuzji. W przypadku, kiedy sprawa dotyczy remontu mieszkania, zwłaszcza po zalaniu, zbierajmy wszelkie faktury. Tutaj także częstym błędem jest brak udokumentowania takiego wypadku. Natomiast jeśli chodzi o naprawę pojazdu, w mojej ocenie najlepiej wybrać zakład zaproponowany przez ubezpieczyciela. Będziemy mieć pewność, że trafimy na sprawdzonych fachowców, którzy dobrze przeprowadzą naprawę.
 

Dowiedz się więcej

 

Mimo obowiązujących warunków ubezpieczenia, panuje przeświadczenie, że ubezpieczyciel niechętnie wypłaca środki. Skąd to przekonanie i czy to prawda?

To wynika z dwóch problemów. Pierwszy to faktycznie wspomniany przed chwilą brak udokumentowania, a drugi to niestety częste próby wyłudzenia. Próby wyłudzeń często potęgowane są nagłaśnianiem fikcyjnych informacji w mediach społecznościowych, ponieważ bardzo łatwo zyskać poparcie publicznie. Tu nie ma równości stron, ponieważ zakład ubezpieczeń obowiązuje tajemnica ubezpieczeniowa i nie możemy się w tej sprawie w ogóle wypowiedzieć na forum.
 

Czy masz na koniec jeszcze jakieś rady i sugestie dla osób posiadających i rozważających zakup ubezpieczenia?

Warto zadać sobie pytania: czy w razie wypadku lub choroby mam wystarczające środki na funkcjonowanie? Czy w przypadku pożaru albo wichury będzie mnie stać na odbudowanie domu? Należy zatem ustalić sobie odpowiednio priorytety, czy w przypadku problemów mamy zabezpieczenie finansowe, które pozwoli nam wrócić do normalności, do zdrowia, postawić dom, naprawić samochód. Posiadanie ubezpieczenia pozwala nam poradzić sobie z takimi zdarzeniami losowymi. Moją rolą jako rzecznika klienta, jest uświadamianie społeczeństwa w tym zakresie. 

Chciałbym, żeby to nie było tak, że zawsze mądry Polak po szkodzie, tylko mądry Polak przed szkodą, bo ma odpowiednie ubezpieczenie, które nie tylko zabezpiecza w przypadku nieprzewidywalnych zdarzeń oraz daje poczucie bezpieczeństwa, że jesteśmy przygotowani na różne okoliczności życiowe.