Stanowisko eksperta w dziedzinie obsługi szkód i świadczeń to kolejna propozycja rozwoju w obszarze ubezpieczeń. Z jakimi zadaniami mierzy się ten specjalista w swojej codziennej, a może niecodziennej pracy? Jakie trzeba mieć predyspozycje, by odnaleźć się w tym zawodzie? Dowiedz się więcej na ten temat.
Opiekun klienta, negocjator czy operator drona? Wybierz swoją drogę
Praca eksperta ds. obsługi szkód i świadczeń to obsługa klienta w kontekście rzetelnego oszacowania i wypłaty należnego mu świadczenia lub odszkodowania. Zanim do takiej wypłaty dojdzie, podejmowane są oczywiście odpowiednie działania, które różnią się w zależności od rodzaju obsługiwanego ubezpieczenia. Są to np. kalkulacje, skompletowanie wymaganej dokumentacji czy analiza stosownych ekspertyz.
W PZU bardzo duży nacisk kładziemy w tym procesie na interakcję i bezpośredni kontakt z klientem. To szczególnie wrażliwy aspekt w przypadku szkód osobowych, kiedy mamy do czynienia z osobą w trudnej sytuacji życiowej, np. poszkodowaną w wypadku. Wówczas na najwyższym poziomie muszą być umiejętności komunikacyjne przedstawiciela firmy ubezpieczeniowej, ale niezbędna jest również jego empatia i chęć udzielenia pomocy. Opiekunowie klienta w PZU mają dostęp do różnorodnych narzędzi, które wspierają ich w niesieniu pomocy klientowi. Przykładem takiego narzędzia jest ułatwienie poszkodowanemu dostępu do opieki psychologicznej czy rehabilitacji.
Zupełnie odmienny charakter pracy mają eksperci zajmujący się np. szkodami majątkowymi korporacji. W tym obszarze bardziej potrzebne są: ścisły umysł, umiejętność liczenia i wielowątkowej, nierzadko technicznej analizy bardzo specyficznych zagadnień, a także rozwinięte umiejętności negocjacyjne. Warto wiedzieć, że rozmowy prowadzone przez ekspertów na tym stanowisku odbywają się w dużej mierze z prawnikami.
Trzeba też wspomnieć o zespołach technicznych i ekspertach mobilnych, którzy aktywnie uczestniczą w procesie obsługi szkód. To oni działają w terenie i docierają wszędzie tam, gdzie naszemu klientowi wydarzyła się szkoda. Oglądają powstałe zniszczenia i szacują ich rozmiary. Adekwatnie do potrzeb nasi specjaliści są wyposażeni w nowoczesny sprzęt, chociażby w drony, dzięki którym praca na rozległych lub trudno dostępnych terenach jest dużo sprawniejsza. Oczywiście, by posługiwać się dronem, pracownicy przechodzą odpowiednie szkolenia i zdobywają wymagane uprawnienia.
Jak widać, spektrum zadań w procesie obsługi szkód i świadczeń jest szerokie. Dodatkowo każdy rodzaj ubezpieczeń ma swoją specyfikę i nadaje charakter roli, jaką w tym procesie pełnią poszczególne osoby.
Od konsultanta do eksperta
W PZU wiele osób rozpoczyna przygodę w tej dziedzinie od roli konsultanta przyjmującego zgłoszenia klientów na infolinii. Często dołączają do nas jako studenci, „na chwilę”, a potem zostają na lata, z czasem rozwijając swoje kompetencje i wiedzę merytoryczną. Praca na infolinii to prawdziwa szkoła komunikacji, panowania nad emocjami (nie tylko swoimi), sprawnego poruszania się po systemach i decyzyjności, bo klient, który kontaktuje się np. z infolinią assistance, nigdy nie jest w komfortowej sytuacji i trzeba od razu udzielić mu informacji i zorganizować pomoc.
Wdrażanie w rolę merytorycznego i w pełni samodzielnego specjalisty ds. obsługi szkód i świadczeń przebiega krok po kroku – zaczyna się od pracy przy sprawach prostszych, a wraz z podnoszeniem kwalifikacji przechodzi do tych bardziej skomplikowanych. Stopniowo zdobywa się wiedzę produktową, prawną, procesową, narzędziową i to, co najcenniejsze – eksperckie doświadczenie.
Jeszcze więcej możliwości
W zależności od predyspozycji i zainteresowań ścieżkę kariery można rozwijać m.in. w kierunku wspomnianych wcześniej funkcji technicznych lub tych związanych z zarządzaniem obszarem szkód i świadczeń, czyli np. wdrażaniem innowacji, optymalizacją procesów, nadzorem nad zgodnością z regulacjami zewnętrznymi, organizacją pracy etc.
Wiedza zdobyta przy obsłudze szkód jest jednak na tyle cenna i gruntowna, że może również zapewnić start zawodowy w innych dziedzinach działalności ubezpieczeniowej. Dobre przykłady to obszar przeciwdziałania przestępczości ubezpieczeniowej, reklamacji czy tworzenia produktów ubezpieczeniowych.
Dobry specjalista ds. obsługi szkód i świadczeń to taki, który…
…potrafi analizować dokumentację, łączyć fakty, jest empatyczny oraz komunikatywny, umie sprawnie przekazywać informacje, zarówno w formie pisemnej, jak i werbalnej. Istotna jest też dobra organizacja pracy i terminowość.
Profil wykształcenia nie jest kluczowy, choć w wybranych dziedzinach może być ważny. Przykładowo prawnicy świetnie odnajdą się we współpracy z klientem korporacyjnym, inżynierowie zaś – w szkodach majątkowych.
O dalekiej od rutyny pracy w obsłudze szkód i świadczeń rozmawiamy ze Stanisławem Sękiem, Dyrektorem ds. Obsługi Szkód i Świadczeń w PZU.
Z jakimi wyzwaniami biznesowymi mierzysz się w swojej pracy?
W naszej branży w każdej chwili może się wydarzyć sytuacja niecodzienna, powodująca masową szkodę, np. w uprawach, i wtedy musimy reagować od razu. Trzeba natychmiast się zorganizować i zacząć działać zarówno na miejscu zdarzenia, jak i w biurze, a przy tym wszystkim wykazać się pełną empatią w stosunku do klienta. Na takie momenty musimy być zawsze gotowi.
Poza tym, tak jak chyba wszędzie, ciekawe wyzwania generuje technologia. To pasjonujące, móc korzystać ze sztucznej inteligencji, z satelitów czy dronów, które pomagają nam w pracy. Możemy też czerpać wielką satysfakcję, biorąc udział we wdrażaniu nowatorskich, usprawniających nasze działanie rozwiązań.
Czy istnieje „typowy dzień pracy” eksperta w dziedzinie obsługi szkód i świadczeń?
Każdy rodzaj pracy możemy przyporządkować do pewnego schematu, ale nigdy nie będziemy mieli w swoich codziennych obowiązkach dwóch identycznych spraw i dwóch klientów, którym należy tak samo pomóc. Zawsze musimy dostosować swoje działania do indywidualnych potrzeb osób poszkodowanych lub odpowiedzieć na niecodzienne wyzwania, takie jak obsługa szkód katastroficznych czy realizacja świadczeń spowodowanych pandemią. Chęć pomocy drugiej osobie wtedy, gdy ona liczy na nas, to element, który nas napędza w tym „typowym dniu pracy”.
Jak wyglądała Twoja ścieżka kariery?
Pracę w Grupie PZU rozpocząłem jako konsultant przyjmujący zgłoszenia szkód. Następnie zajmowałem się obsługą spraw assistance, pracowałem jako likwidator szkód komunikacyjnych, a potem zostałem kierownikiem obsługi szkód komunikacyjnych w Biurze Obsługi Szkód i Świadczeń w Centrali PZU. Kolejny awans był już na stanowisko, na którym pracuję obecnie. Jak widać, przeszedłem każdy etap.
Co motywuje Cię do pracy?
Poczucie, że mam wpływ na procesy, które w realny i widoczny sposób rzutują nie tylko na lepszą jakość życia naszych klientów, lecz także na cały rynek ubezpieczeń. Wielka satysfakcja i powód do dumy to też wdrażanie rozwiązań, które w PZU samodzielnie kreujemy i które są zauważalne i doceniane w branży.
