Startupy prosto z kanapy

A.L.​​Dziś już nie możesz o sobie powiedzieć „robię startupy prosto z kanapy”, bo masz swoje biuro, biurko, krzesło... Kiedy, w jakich okolicznościach przychodzą ci do głowy najlepsze pomysły? 

M.S.​Właśnie chyba na tej kanapie, w domu, kiedy patrzę, jak moja córka Róża tańczy do piosenek Justina Biebera. W Brand24 jesteśmy fanami pracy zdalnej. Mamy biuro, ale spędzamy w nim nie więcej, niż 15 godzin w tygodniu. Cała reszta pracy odbywa się z domu, z fotela samochodowego – jak kto lubi. 

A.L.​​Starsi czytelnicy naszego portalu zapewne nie umieją wyobrazić sobie, co to znaczy „pracować w Internecie”. Gdy ja mówię moim rodzicom, że pracuję w sieci – nie wiedzą do końca o co mi chodzi... Ty umiesz to wytłumaczyć swoim?

M.S.​​Jasne! Mój tato wie – pracuje w Brand24. U nas nie ma barier, pracują młodzi i starzy.
Moi rodzice są w tej chwili superinternetowi, ale pamiętam czasy, kiedy wciąż gonili mnie do „jakiejś pracy” i myśleli, że czas spędzony przed komputerem to czas spędzony na graniu, czyli czas stracony. Dopiero kiedy zaprosiłem ich do mojego pokoju – jeszcze wtedy mieszkałem z rodzicami – i pokazałem im 2 mln złotych ze sprzedaży naszego pierwszego serwisu internetowego, na koncie, to chyba wtedy zrozumieli, że to jest też biznes. To nawet dla mnie było trochę surrealistyczne, że ktoś będzie w stanie zapłacić za stronę internetową tak ogromne pieniądze!

A.L.​​Pamiętasz swój pierwszy kontakt z Internetem?

M.S.​​Tak. Łącze PPP dial-up Telekomunikacji Polskiej. Modem US Robotics, który robił szszszsz… zanim się połączył. Potem pierwsze akademickie strony www. Zawsze to sobie wyobrażałem, jako nową wersję telegazety. Telegazeta, którą można było przeglądać, to był dla mnie taki Internet 1.0, a ten kolejny, to już był 2.0.

A.L.​Ile miałeś lat?

M.S.​​16–17. Mieliśmy z bratem limit do wykorzystania na spółkę: godzinę dziennie…

A.L.​​Brand24 to także „pomysł z kanapy”? 

M.S.​​Pomysł z fotela samochodu. Byłem prelegentem na jakiejś konferencji w Warszawie, gdzie przekonywałem słuchaczy, że obsługa klienta w „socialu” jest przyszłością. Temat się spodobał. Słuchacze mówili: fajnie panie Michale, ale jak możemy to robić w sensie operacyjnym – jakie mamy narzędzia? Mogłem im wskazać narzędzia zagraniczne, ale nie byliby z nich zadowoleni, jak i ja nie byłem. Pomyśleliśmy więc, że zrobimy swoje.  

A.L.​​W jednym z wywiadów powiedziałeś: „(...) sposób prowadzenia interakcji w Internecie nigdy się nie zmieni”. Podtrzymujesz swoje słowa? 

M.S.​Nie zmieni się to, że tej interakcji nie będzie można uniknąć. Klient już zawsze będzie oczekiwał informacji zwrotnej od marki. Sposoby tego kontaktu będą musiały być bardziej przemyślane – marki, które odpisują klientom wygrywają Internety.
I ten dialog stanie się bardziej wymagający. Już nie wystarczy odpisać byle jak, na zasadzie „klient się ucieszy, że ktoś do niego w ogóle napisał”. Normy jakościowe będą coraz wyższe.

A.L.​​W sytuacji dużych firm, które mają miliony klientów też będzie to możliwe?

M.S.Zdecydowanie. Na polskim rynku i w polskim Internecie nie ma aż tak dużych marek, by nie były w stanie ogarnąć ich kilkuosobowe zespoły. Inaczej jest w Stanach, gdzie o firmach takich jak Apple miesięcznie jest w Internecie kilkaset tysięcy wzmianek. Tam potrzebne są bardziej integralne i złożone systemy, które pozwalają docierać do tego, co istotne i do faktycznych problemów klientów.

A.L.​Właśnie rozpoczynasz ekspansję na rynek amerykański. Czym on się różni od polskiego, jeśli chodzi o monitoring? 

M.S.​​Tamtejszy rynek jest ciekawy z tego względu, że narzędzia monitoringu Internetu są postrzegane jako dobra luksusowe – produkt tylko dla elit, najbogatszych przedsiębiorstw. My chcemy to trochę zmienić. Pokazać, że to jest produkt, który równie dobrze może być wykorzystany przez duże przedsiębiorstwo, jak i właściciela małej restauracji na przedmieściach San Francisco.
Wbrew pozorom, polski rynek – jego mainstream – jest dużo lepiej wyedukowany niż w USA. W Stanach 9 na 10 firm, z którymi rozmawiałem (także agencji PR!), monitoring marki realizuje przez Google i przez… stażystów. Taki stażysta 3 razy dziennie wstukuje nazwę marki w Google i daje sortowanie po dacie. To jest ich sposób!

A.L.​​Czy praca w Internecie w USA i taka sama praca w Polsce różnią się? 

M.S.​​Tak. Tym razem na korzyść USA. Tam ludzie są bardziej chętni do realizacji rozmaitych inicjatyw oraz spotkań wirtualnych. Na przekład: dostaję zwrotkę od (potencjalnego) klienta, że chętnie się spotka w Nowym Jorku. Odpisuję, że chwilowo mnie tam nie ma i proponuję tele/videokonferencję. I nie ma z tym najmniejszego problemu! Nikt nie traktuje takiej odpowiedzi jako obrazy, a w Polsce jest z tym różnie: trzeba się spotkać osobiście, uścisnąć rękę…

A.L.​​Żeby pracować w sieci trzeba mieć jakieś specjalne predyspozycje, umiejętności?

M.S.​​Trzeba. Zobaczyłem to obserwując ludzi z Call Centre. Przyglądałem się różnicom w obsłudze klienta przez telefon i przez Internet. Kluczem jest umiejętność wykorzystania empatii i wzbudzenia sympatii po drugiej stronie. Gdy rozmawiamy face to face, sprawa jest prosta: uśmiechamy się, jesteśmy uprzejmi, przybijamy piątkę i jest OK. 

A.L.​​Widzimy reakcję…

M.S.​​Właśnie. Dużo ciężej wyważyć ton rozmowy przez media społecznościowe czy maila, żeby zbudować choćby zbliżone relacje. W dobie obsługi klienta przez Internet ta kompetencja będzie coraz bardziej poszukiwana.

A.L.​​Jedynie „cyfrowi tubylcy” są w stanie podołać temu wyzwaniu, czy starsi ludzie także mogą odnaleźć się na tym, nietypowym dla nich, rynku pracy? Jak się tego nauczyć?

M.S.​Działać! Nie studiować podręczników, tylko praktykować. Tworzyć treści: pisać bloga, wchodzić w interakcje w komentarzach na swoim blogu, blogach, które czytają. Jak najwięcej rozmawiać z ludźmi w sieci. To buduje podstawowe kompetencje.
Ja lubię wspominać o Dorocie Kamińskiej (http://dorotakaminska.com/), która jest blogerką. Sama sobie postawiła stronę, nauczyła się podstaw programowania, żeby ją dostosować do swoich potrzeb, programu do montażu plików video. Wszystko to jest do zrobienia niezależnie od wieku, co najdobitniej pokazuje przypadek moich rodziców.
Tato ma 56 lat i jest jednym z lepszych programistów, jakich znam, choć z zawodu jest mechanikiem, a przez ostatnie 30 lat był krawcem.

A.L.​​Jak to się zaczęło? 

M.S.​​Postawił swoją stronę dla fanów muzyki gitarowej i karaoke, generującą nuty, tabulatury, akordy, teksty… Ta strona się przebiła – ma z tego całkiem niezłe kieszonkowe (z reklam w sieci). I praktykując zbudował umiejętności, które były wystarczające, żeby pracować z nami. 

A.L.​​Jak to jest mieć pracę, która jest pasją?

M.S.​​„Praca” nie jest pejoratywnym słowem! Chociaż czasem człowiek jest wycieńczony po wielu godzinach spotkań, czy tych spędzonych za kółkiem, ale to daje satysfakcję.
Może nie korzystam teraz z tej wolności na fest, bo jest dużo roboty, ale dobrze jest mieć w głowie, że jeśli chcę, mogę iść sobie nad morze, mieć wszystko w gdzieś i posiedzieć na plaży z żoną i z córką i się oderwać.
Często tak robię.

Michał Sadowski: założyciel i prezes Brand24 S.A., firmy zajmującej się monitoringiem Internetu i jeden z laureatów konkursu Aulery 2012 oraz Ekomersy 2012. Startup Founder of the Year w konkursie The Next Web Startup Awards 2013. Autor bestsellerowej książki Rewolucja Social Media. Współtwórca serwisów odwiedzanych każdego miesiąca przez ponad 2 miliony unikalnych użytkowników. Programista i grafik. Bloger i komentator zjawisk związanych z Internetem. Absolwent studiów magisterskich na Wydziale Informatyki i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej.

Rozmawiała Agata Lipiec