Pensjonat jak z bajki

Jeśli na miejscu okaże się, że…

…obiekt noclegowy, nazywający się szumnie wspaniałym pensjonatem, villą marzeń, położony jest niedaleko ruchliwej drogi, o której nie było mowy, bo okolica miała być cicha, z dala od zgiełku;

…nie ma w nim też w ogóle posiłków, a miało być regionalne jedzenie;

…lub nie zrealizowane są inne zapowiadane w ofercie punkty, 

to zostaliśmy wprowadzeni w błąd. 

– Trzeba sobie zdawać sprawę z tego, że jeśli samodzielnie rezerwowaliśmy pensjonat, kwaterę, motel, to zawieramy umowę jako osoby cywilne i dochodzimy swoich roszczeń na podstawie Kodeksu cywilnego. Przed zawarciem transakcji, sprawdźmy właściciela. Jeśli jest to pensjonat, motel czy schronisko, podstawowe informacje o miejscu możemy znaleźć w centralnej ewidencji hoteli dostępnej na stronach Ministerstwa Sportu i Turystyki. Adres, telefon, warunki rezerwacji, dobrze opisana oferta, osoby do kontaktu – warto te informacje również potwierdzać pisemnie. Jeśli decydujemy się na zapłatę zaliczki, żądajmy potwierdzenia. Zdarzają się, zwłaszcza w okresie wzmożonych wyjazdów, tzw. gorące oferty, niezwykle atrakcyjne, ale fałszywe. Po przyjeździe nie ma ani gospodarza z atrakcyjną ofertą kwatery prywatnej, ani naszych pieniędzy. Taki przypadek to oszustwo, które trzeba zgłosić organom ścigania. – dodaje Małgorzata Cieloch.

​Prosta rada: korzystajmy z miejsc sprawdzonych albo polecanych na przykład przez różne lokalne instytucje zajmujące się promocją turystyki czy regionu. Unikajmy takich ofert, które wymagają wpłacenia zaliczki większej niż 10 proc. – chyba, że jesteśmy pewni co do miejsca. 

— Małgorzata Cieloch (Rzecznik prasowy UOKiK)

Gdy wyjeżdżamy sami, to my jesteśmy odpowiedzialni za nasz wybór. – Przygotowując reklamację jednak nie kierujmy się wyłącznie odczuciami. To, że na zdjęciach obiekt hotelowy wyglądał ładniej, a na miejscu uznaliśmy, że nam się nie podoba, nie jest podstawą do reklamacji. Musimy mieć konkrety – przestrzega Małgorzata Cieloch – Na przykład pokoje miały mieć okna/łazienki, a ich nie mają (są klitkami na poddaszu), oferowane były trzy „domowe” posiłki, a rzeczywistość to odmrażane dania gotowe, to już jest podstawa do reklamacji. Ma to również znaczenie, gdy chcemy zaangażować rzecznika praw konsumentów. Odczucia, choćby najbardziej negatywne, muszą zostać poparte dowodami – dodaje. 

Składając reklamacje, możemy skorzystać z formularzy dostępnych na stronie UOKiK-u.

Łatwiej jest dochodzić swoich praw, gdy wyjeżdżamy za pośrednictwem biura podróży. Procedury reklamacyjne w biurach są inne. Za wszystkie usługi odpowiada biuro, nie trzeba więc dochodzić swego u podwykonawców. Składamy jedną reklamację do organizatora na wszystkie nieprawidłowości. Ponadto dobrym biurom zależy na nienagannej opinii, więc z reguły, jeśli konsument ma rację i doszło do nienależycie wykonanej umowy, godzą się na rekompensaty, obniżki, zniżki przy następnych wyjazdach.

​Po drugiej stronie lustra

A teraz spójrzmy na sprawę z drugiej strony. Niska świadomość prawna czy nieodpowiednie podejście biznesowe nie zawsze jest wynikiem działania w złej wierze. Zdarza się, że właściciele po prostu nie wiedzą, jak rozsądnie zaplanować swoje działania, by klienci chcieli do nich przyjeżdżać i, co ważne, wracać.

Usługi turystyczne to jeden z trudniejszych biznesów. Jest w nim wyjątkowo dużo zmiennych. Choćby pogoda, która może popsuć szyki na cały sezon. A przecież opłaty ponosi się przez cały rok. Jak więc promować pensjonat rozsądnie i niedrogo? Jak zaistnieć w sieci za niewielkie pieniądze i stworzyć wirtualną wizytówkę miejsca, która skutecznie zachęci klientów do przyjazdu?

​Wizytówka w serwisie regionalnym

Najprostszym rozwiązaniem jest umieszczenie oferty w regionalnym serwisie turystycznym lub informacyjnym. Dla klientów to również pewność, że reklamowane miejsca istnieją, że są rekomendowane. A właścicielom da gwarancję zaistnienia w wynikach wyszukiwania. Jeśli jest taka możliwość, warto zadbać o prezentację oferty na osobnej podstronie, a nie obok konkurencyjnych obiektów. 

​Własna strona internetowa nie musi być droga

I nie trzeba korzystać z usług największych developerów, by ją mieć. Wiele można zrobić samemu, korzystając z dostępnych w sieci narzędzi (np. http://pl.wix.com/ ). Jeśli sami nie damy rady, w sieci wielu jest chętnych do pomocy za niewielkie stawki, wystarczy poszukać lub zamieścić odpowiednie ogłoszenie.

Jeśli pensjonat ma być miejscem typowym dla rodzin z dziećmi, pokażmy na stronie internetowej te jego walory, które zachęcą młodych rodziców do przyjazdu. Jeśli nasza oferta ma być skierowana do biznesu, zaprezentujmy to, co przekona firmy do zorganizowania u nas np. szkolenia. W każdym przypadku zadbajmy o dobre, atrakcyjne zdjęcia. Mają prezentować rzeczywistość, pokazywać walory miejsca, ale to nie znaczy, że mają klientów wprowadzać w błąd! Ktoś, kto poczuje się przez nas oszukany już nie wróci i nie będzie nas dalej polecał.

Facebook otwiera dodatkowe możliwości...

…ale nie zastąpi nam własnej strony! Zakładając profil na portalu społecznościowym, musimy pamiętać o jego specyfice. Nikt tu raczej nie szuka informacji dotyczących rezerwacji, tylko nowości związanych z naszą ofertą lub miejscem. Profil na Facebooku ma pomóc nam w zaangażowaniu klientów, w pokazaniu nowości ofertowych tym, którzy nas jeszcze nie poznali. Warto w takiej sytuacji podkreślić to na naszej stronie pisząc „Aktualne informacje znajdą Państwo na naszym profilu na Facebooku” i odesłać potencjalnych klietnów do serwisu społecznościowego.

Powodzenia – po obu stronach lustra!